Elektronická pošta
Efektivní používání elektronické pošty (e-mailů) umožňuje zkrátit čas strávený při jejím čtení, psaní a třídění.
Uvědomte si, že e-mail je:
- pouhým doplňkem, nikoli náhradou mezilidského styku
- odrazem pověsti a dojmu osoby a společnosti
E-mail není vhodný pro:
- předávání důvěrných informací (správci sítě)
- citlivou nebo emotivní záležitost
- okamžitou odpověď
- dlouhé a komplikované zprávy (přehlednost)
- řešení mnoha problémů (mnohonásobné přeposílání)
- vyjednávání
Etiketa
- vyvarujte se kontroly mobilních zařízení na veřejnosti (schůzka, úřední jednání, večeře, kino, koncert atd.)
- zvažte, zda by rozhovor či telefonát nevyřešil danou situaci mnohem rychleji a efektivněji než e-mail
- k vyřízení citlivých zpráv je vhodnější zvolit telefon nebo osobní setkání (hlasem je možné lépe vyjádřit emoce)
Nastavení e-mailového klienta
- vypněte si automatické oznamování nových zpráv a událostí (vyskakovací okna, upozorňující zvuky atd.), aby jste se mohli na svou práci plně soustředit
- text odpovědi umisťujte nad zprávou, aby příjemce nemusel odpověď hledat
- vytvořte si praktický systém složek a podsložek (doručená, odeslaná, rozepsaná, k vyřízení, koncepty, čeká na odpověď, archiv, spam, koš, soukromé, "organizační struktura firmy" atd.)
- využívejte všech možností e-mailového klienta
- šablony
- automatické podpisy (nezapomínejte je aktualizovat)
- rozpoznávání spamu (spam je většinou možné rozpoznat již podle předmětu zprávy nebo odesílatele)
- zvýraznění
- filtry (pravidla) umožňují automaticky
- třídit poštu do složek
- označovat (např. barevně) důležitost
- odpovídat
- mazat
- při delší nepřítomnosti (dovolená, nemoc) nastavujte automatickou odpověď a přesměrování pošty
- nebezpečné mohou být přílohy, obrázky a odkazy, nikoli samotná textová zpráva – věnujte proto patřičnou pozornost bezpečnostnímu nastavení e-mailového klienta
Struktura
- Předmět zprávy
- naučte se psát výstižný a stručný předmět zprávy
- zpráva bez předmětu může být označena za spam a nemusí být nedoručena
- předmět zprávy mnohdy rozhoduje o tom, kdy a zda vůbec bude zpráva příjemcem přečtena
- Oslovení
- mělo by končit čárkou a být odsazeno od následujícího textu, který by měl začínat malým písmenem
- oslovujte jménem (každý rád slyší své jméno a navíc si tak trénujete i svoji paměť)
- Úvod
- měl by čtenáře uvést do souvislostí (odvolání se na předchozí telefon, rozhovor, e-mail, dotaz)
- sekce by měla být stručná
- Informace
- sdělujte (vyžadujte) důležité údaje a detaily
- používejte krátké odstavce oddělené prázdným řádkem seřazené v logickém sledu
- tato sekce by měla být nejdůležitější částí zprávy
- Akce
- může začínat shrnutím předchozích informací
- měla by jasně vyjadřovat to, co od příjemce očekáváme
- Závěr (rozloučení, ukončení zprávy)
- jednoduchá a krátká věta k zakončení zprávy
- Podpis a kontaktní informace
- Na závěr může být přiložena právnická doložka
- Přílohy
- připojujte ke zprávě nejlépe před začátkem psaní textu (nejpozději v okamžiku, kdy se o příloze zmiňujete)
- naučte se používat PDF formát
- nevyžaduje placené programy a fonty
- není nutná komprimace
- v případě potřeby můžete připojit odkaz na stažení PDF prohlížeče
- využívejte firemních URL odkazů
- důvěrné soubory mohou vyžadovat heslo
- příjemce se může sám rozhodnout, zda si přílohu stáhne nebo ne (nezatěžují se zbytečně datové linky, ovšem na druhou stranu někteří lidé se bojí na cokoli kliknout)
Další možnou strukturou zprávy může být rozdělení na:
- Cíl – kam by se mělo dospět
- Úkol – co udělat
- Termín – datum splnění
Obsah
Přístup:
- negativní přístup vzbuzuje negativní pocity a vyvolává tak negativní výsledky
- používejte proto ve svých zprávách pozitivní výrazy (např. výsledky, zaručeně, prospěch, přednostně, doporučeně, hospodárně, bezpečně, rychle, můžeme, budeme)
Rod:
- trpný rod vyjadřuje pasivitu, působí neosobně a nevyjadřuje žádnou zodpovědnost
- činný rod
- pozvedne úroveň písemného projevu, který bude mnohem zajímavější, jasnější, konkrétnější, rozhodnější a živější
- vyjadřuje zodpovědnost a schopnost mít věci pod kontrolou
Forma obsahu zprávy:
- neformální
- přátelská
- pište jednoduchým jazykem jako při osobním rozhovoru (pište tak, jak mluvíte a nepište nic, co byste neřekli)
- vyjadřujte se stručně s jasným účelem
- uvádějte přesné a úplné informace
- pište v celých větách, gramaticky správně a bez chyb
- nevytvářejte dlouhá souvětí
- text čleňte do odstavců, které od sebe oddělujte odsazením nebo prázdným řádkem
- používejte diakritiku a interpunkci – předejdete tak zbytečnému vysvětlování, neboť existuje mnoho slov, které se od sebe liší pouze diakritikou a příjemce tak nebude muset ztrácet čas při luštění smyslu Vašeho sdělení
- zdvořilostní zájmena (Vy, Váš) pište vždy s velkým počátečním písmenem
- dbejte na vhodný tón zprávy (v textu není možné používat neverbální signály tj. pohledy a gesta)
- zpráva může působit: neústupně, přátelsky, pohrdavě, přesvědčivě, smířlivě, vstřícně, příkře, blahosklonně, stroze, panovačně, lhostejně, emotivně, ostře
- nepoužívejte provokativní obraty
- nepište vše velkými písmeny
- velká písmena vyjadřují důraz
- vzbuzují dojem agresivního křiku
- představují zátěž pro oči
- můžete vypadat jako nevzdělanec
Odrážky a číslování:
- zdůrazňují hlavní body
- shrnují podrobné údaje
- zjednodušují hledání důležitých informací
- zlepšují vizuální dojem
- každý bod by měl
- plynule navazovat na úvodní větu
- by měl být tvořen jednotnou gramatickou strukturou (pokud začíná první bod slovesem, měly by tak začínat všechny body)
Interpunkce:
- čárky se používají
- při vyjmenování tří a více položek
- v případě, že by v mluvené řeči byla přirozená pauza
- pro oddělení vsuvky, která doplňuje informace
- dvojtečka
- uvozuje seznam či výčet
- signalizuje vysvětlení či odůvodnění
- středník
- představuje delší pauzu než čárka, avšak neosamostatňuje věty jako dvojtečka
- ukončuje delší položku seznamu či výčtu
- závorky (nejčastěji kulaté)
- oddělují vloženou část věty
- umožňují vysvětlit zkratky nebo cizí názvy
Elektronické emoce (emotikony, smajlíci):
- nehodí se do obchodní komunikace
- používají se pouze v soukromých zprávách, fórech a chatech
Zkratky:
Doporučení
- netříštěte své síly a myšlenky přecházením od jednoho projektu ke druhému a vyčleňte si určitou část pracovního dne, ve které se budete věnovat pouze poště
- na e-mail je vhodné odpovídat nejpozději do příštího dne
- jedenkrát týdně si udělejte čas na vyřízení odložené pošty – do nového týdne budete vstupovat s chutí a "s čistým stolem"
- nedělejte práci za druhé – naučte se práci delegovat
- pokud zpráva není určena vám, přepošlete ji správnému příjemci a tuto skutečnost oznamte odesílateli
- u přeposílané zprávy vždy doplňte komentář, proč zprávu přeposíláte
- při odpovídání na zprávu vymažte vše, co se nevztahuje k danému tématu
- pokud na e-mail nemůžete odpovědět okamžitě, potvrďte odesilateli přijetí zprávy s udáním předpokládaného termínu odpovědi
- čtěte zprávu maximálně dvakrát:
- rozhodnutí co dělat (vyřízení, smazání, přesunutí do archivu atd.)
- vyřízení
- informace rozesílejte pouze v případě, že jste byli osobně, telefonicky nebo e-mailem požádáni (v opačné případě se jedná o nevyžádanou poštu tj. spam)
- vyvarujte se mnoha nevyřízených zpráv
- neobtěžujte se čtením "výherních" zpráv
- občas zkontrolujte i spam složku, zda v ní není legitimní zpráva
- v průběhu diskuse neměňte předmět zprávy, který pomáhá udržovat tzv. "vlákno" podle kterého je možné sledovat vývoj debaty
- neodesílejte zprávu ve vzteku, raději chvíli počkejte, uklidněte se a zprávu si před odesláním přečtěte znovu
- nepotřebné zprávy odstraňujte (archivujte pouze důležité zprávy nebo např. odeslanou poštu)
- čím kratší zpráva bude, tím spíš si ji někdo přečte, porozumí ji a zareaguje na ni
- e-mailová zpráva odráží osobnost odesilatele, dbejte proto na to, aby byl tento dojem co možná nejlepší
- i e-mail může při překročení pravidel morálky či zákona vyvolat soudní žalobu
- snažte se neurazit kulturu, zvyky, náboženství nebo zemi příjemce
- před odesláním zprávy
- si text přečtěte nejlépe nahlas (odstraníte tak mnoho zbytečných chyb)
- zkontrolujte pravopis
- vždy kontrolujte správnost e-mailové adresy
- pozor na tlačítko "odpovědět všem" – jednou odeslanou zprávu již nelze zastavit
- zákazníci vyžadují řešení, nikoli problémy
Bezpečnost
Ochrana soukromí:
- buďte ohleduplní a pro více příjemců používejte slepou (skrytou) kopii BCC (Blind Carbon Copy)
- nezveřejňujte e-maily na internetu a nepište je do veřejných dotazníků
- nakupujte u důvěryhodných obchodníků
- při registraci do internetových služeb neposkytujte souhlas k používání Vašich dat další stranou
- k soukromým účelům používejte jinou e-mailovou adresu než k firemním
- nikdy nikomu nesdělujte své soukromé informace (heslo, číslo kreditní karty, rodné číslo)
- pravidelně si měňte a používejte bezpečná hesla
- zvažte možnosti šifrování
- po ukončení práce se odhlašujte případně si nastavte zamykání pracovní plochy
Spam:
- vzniká jako placená reklama
- přichází od neznámého odesílatele
- informuje o výhře či neuvěřitelně výhodné skutečnosti (bohatství, výhra, zázračné zhubnutí, nové heslo)
- ve spamu nejste osloveni jménem
- spam obsahuje předmět, který s obsahem zprávy nijak nesouvisí
- snaží se přimět příjemce kliknout na internetový odkaz – neodhlašujte se (unsubscribe) z přijímání těchto e-mailů, aby jste nepotvrdili, že e-mail je aktivní
- na spam neodpovídejte
Řetězový e-mail:
- nabádá k přeposlání dalším lidem pod pohrůžkou neštěstí (autoři se baví plýtváním času druhých)
- nepřeposílejte řetězové e-maily, opravdu se "nic strašného" nestane
Hoax (fáma, mystifikace, falešná zpráva):
- nepřeposílejte vymyšlené varování před nebezpečím (např. virem) s žádostí o její rozšíření na co možná nejvíce adres (zahlcujete datové linky)
- bližší informace viz www.hoax.cz
Šmírování:
- neoprávněné získávání přístupu k elektronickým souborům někoho jiného
Obtěžování:
- obsah obchodního e-mailu může přejít v sexuální narážky nebo obtěžování
Digitální certifikáty:
- ověření pravosti elektronického podpisu třetí stranou, která následně dokument elektronicky "zapečetí"
Vir:
- může být cíleně ničivý (např. maže soubory) nebo relativně neškodných případně pouze obtěžující
Makrovir:
- aktivuje se při spuštění kancelářských aplikací